Was man vom Vibrator für die digitale Unternehmenskommunikation lernen kann

Kürzlich sorgte eine Sammelklage in den USA für Schlagzeilen, bei der es um einen auskunftsfreudigen Vibrator geht. Das Gerät lässt sich über eine App bedienen, die Daten erfasst und an den Hersteller sendet. Eine Kundin fühlt sich ausspioniert. Aus dem Fall kann man auch etwas über Unternehmenskommunikation in der digitale Transformation lernen.Das Basismodell des Vibrators kommt mit einer schlichten Fernbedienung daher. In Zeiten, in denen von der HiFi-Anlage bis zum Heizungsthermostat alles per App bedient wird, ist das natürlich nicht sehr sexy (sorry für die plumpe Zweideutigkeit). Also hat der Hersteller seine neuen Modelle mit einer App zur Steuerung ausgestattet. Damit sollen auch Paare, die räumlich getrennt sind, in den Genuss der gemeinsamen Nutzung kommen. Ob das nun der Durchbruch auf dem Vibratormarkt werden wird oder nicht, sei dahingestellt.  Die meisten Nutzer dürften es nicht lustig finden, dass der Hersteller mit der App Daten über den Einsatz des Geräts sammelt. Noch schlimmer: Der Hersteller informiert die Kunden nicht über die Datenübertragung. Das ist jedenfalls die Aussage der Klägerin, die in Chicago vor Gericht zieht. Im Firmenblog gibt es nun mehrere Postings zum Thema. So dienen die übermittelten Daten zur Verbesserung der Produkte und zur Diagnose. Des Weiteren wolle man externe Sicherheits- und Datenschutzexperten beauftragen, ein Gutachten zu erstellen. Offensichtlich ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen.  Was ist hier eigentlich schief gelaufen? Oder: Ist hier überhaupt etwas richtig gelaufen?Im besten Fall kann man dem Hersteller unterstellen, dass er Lean-Startup-Prinzipien anwendet – Build, Measure, Learn. Allerdings habe ich Probleme, das doch recht fertig aussehende Produkte als Minimum Viable Product (MVP) anzusehen, das ausschließlich dazu dient, die Kundenwünsche zu erforschen. Und selbst wenn, es gibt dabei nur einen richtigen Weg:

• Informiere die Kunden darüber, welche Daten du wozu sammelst!

Bei Amazon findet sich in den Kundenfragen zum Produkt auch folgende: "Wenn der Artikel versendet wird, ist die Verpackung auch diskret oder kann man erkenn dass es sich hierbei um ein Sexspielzeug handelt? " Daraus kann man den zweiten Tipp ableiten, der vermutlich keine Allgemeingültigkeit besitzt:

• Wenn Kunden dein Produkt am liebsten in braunen Papiertüten kaufen, sammel keine Daten über sie!

Wenn eine App im Spiel ist, gibt es zahlreiche gute Beispiele dafür wie ein Unternehmen die Zugriffsmöglichkeiten der App richtig erklärt. Ein solches Positivbeispiel ist die App Threema. Im beschreibenden Text zur App im Play-Store findet sich der Abschnitt "Berechtigungen". Dort erfährt der Kunde vor dem Download, wofür die App welche Recht anfordert. Auch weniger sensible Apps machen das mitunter sehr gut, wie man an der Beschreibung von aCalender bei Google Play sieht. Dort heißt es

Es werden nur Berechtigungen eingeholt, die für die Funktionalität des Kalenders notwendig sind. Deine Daten werden niemals von uns weitergegeben und auch wir haben keinen Zugriff auf diese. Bei Fragen zu Berechtigungen schreibt uns bitte eine Email.

Die App für den Vibrator verrät weder in Apples AppStore noch bei Google Play, dass Daten erfasst und versendet werden. Zusammengefasst:

• Du hast eine App? Erkläre den App-Nutzern vor dem Download, welche Berechtigungen du wofür verwendest!

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